Operational Excellence

Operational Excellence

Exzellenz und Professionalität als Schlüssel zum Erfolg

SSC unterstützt Sie bei der Beantwortung folgender Fragen zum Thema Operational Excellence

  • Welche und wie viele Services soll meine Servicecenter-Organisation erbringen und wie sieht die konkrete Spezifikation von Services aus?
  • Wie können wir Kosten zwischen Services, die zueinander Vorleistungen bilden, verrechnen, um diese dem Kunden leistungsgerecht und transparent in Rechnung stellen zu können?
  • Wie können Projekte in das Service Portfolio integriert werden, sowohl inhaltlich als auch unter Kostenverrechnungsgesichtspunkten (in der IT: wie gehe ich mit Build versus Run Services um)?
  • Wie kann die Prozesseffizienz gemessen werden, und wie können aus entsprechenden Analysen konkrete Maßnahmen zur Prozessoptimierung abgeleitet werden?
  • Wie ist festzustellen, ob die Servicecenter-Governance die Prozesse zur Service-Erbringung effektiv unterstützt und welche alternativen Modelle es gibt?

Strategic Service Consulting hilft Ihnen zu spezifizieren, welche Services mit welchem Leistungsumfang wertstiftend innerhalb Ihres Unternehmens erbracht werden können, und wie Ihre Aufbau- und Ablauforganisation aufgestellt sein sollte, um die definierten Services effizient bereitzustellen.

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Servicecenter-Strategie – der Rahmen der Operational Excellence

Die Definition Ihres Service-Portfolios sowie die Optimierung Ihrer Prozesse und Governance sollte in eine umfassende Servicecenter-Strategie eingebettet sein. Diese definiert eine operationalisierbare Vision und Mission für Ihre Servicecenter (z.B. Personal, Finanzen, IT). Darüber hinaus beantwortet sie bspw. Fragen hinsichtlich des Shorings oder Sourcings und welche Steuerungslogik in den Servicecentern angewandt wird (z.B. durch Leistungskennzahlensysteme).

Die Servicecenter-Strategie sollte mit der Unternehmensstrategie in Einklang stehen (Business Development) und kann in ihrer Umsetzung sowohl für das Unternehmen als Ganzes, aber insbesondere auch für die Servicecenter im Einzelnen hochgradig transformativ sein (Transformation Management).

Services – was Ihre Organisation an Leistungen erbringen sollte

Je nachdem was Ihre persönliche Servicecenter-Strategie vorsieht kann Ihr Service Portfolio für einzelne Servicecenter (z.B. IT Strategic IT Projects) oder auch übergreifend definiert und harmonisiert werden. Unabhängig vom konkret betrachteten Servicecenter sollten Ihre Services ein klares Wertversprechen für Ihren Kunden beinhalten.

Wir unterstützen Ihre Service-Organisation dabei, die definierten Leistungsumfänge zu optimieren, indem wir Ihren Service-Nutzen ins Verhältnis zu Ihren Service-Kosten setzen. Um Ihre Service-Kosten konsistent in einer Plan/Ist-Logik nachhalten zu können, helfen wir Ihnen, effektive Financial–Management-Prozesse zur Planung und Budgetierung zu etablieren. Konzeptionell unterstützen wir Sie bei der Einführung eines pragmatischen Modells zur Kostenallokation, das es Ihnen ermöglicht leistungsgerecht und für Ihre Kunden transparent Kosten zwischen Services zu verrechnen.

In Abhängigkeit von den konkreten Anforderungen Ihrer Organisation analysieren und entscheiden wir in enger Zusammenarbeit, welche Breite und Tiefe das konkrete Service-Portfolio haben soll. Es gibt dabei grundsätzlich die Möglichkeiten Ihr Service-Portfolio an den kundenseitigen Geschäftsprozessen, der Aufbauorganisation oder, im Falle der IT, an der Systemlandschaft auszurichten. Vor dem Hintergrund, dass die Definition und Pflege von Services mitunter einen erheblichen Ressourcenaufwand bedeutet, folgen wir dem Leitprinzip, Services pragmatisch zu definieren und auf die besonderen Anforderungen Ihres Unternehmens abzustimmen. Wir halten nicht an starren Frameworks fest.

Ist die Transformation Ihres Servicecenters in erster Stufe abgeschlossen (Transformation Management), definieren wir gemeinsam mit Ihnen Prozesse eines Service-Portfolio-Managements, die es Ihrer Service-Organisation ermöglichen, Ihr Service-Portfolio nach Abschluss des Projekts, ohne externe Hilfe optimal zu gestalten.

Prozesse und Governance – wie Ihre Organisation ihre Leistungen effektiv erbringt

Die Bereitstellung qualitativ hochwertiger und auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden zugeschnittener Services ist nur eine Seite der Medaille. Zur Operational Excellence Ihres Unternehmens gehört auch, dass die Prozesse in Ihren Service-Organisationen (z.B. Request Fulfillment, Change Management) ebenfalls optimiert sind. Neben den altbekannten Hebeln der Prozessoptimierung sieht unser Ansatz unter anderem vor, Workload-Balancing-Modelle sowie die gezielte Mitarbeiterqualifikation und Spezialisierung zu nutzen, um unproduktive Zeiten zu minimieren.

Wir unterstützen Sie dabei, noch nicht vorhandene Prozesse und Governance-Strukturen zu etablieren und vorhandene Strukturen im Sinne einer Reifegraderhöhung (z.B. gemäß ITIL) zu verbessern. Wir verfügen über einen breiten Fundus an Tools und Analysemethoden, um in kurzer Zeit sowohl qualitativ Stärken und Schwächen der Prozesse sowie Governance zu identifizieren als auch quantitativ im Rahmen einer umfassenden Prozesskostenanalyse Optimierungspotenziale sichtbar zu machen und zu beziffern.

Auch Ihre Geschäftsprozesse dienen letztlich der Erbringung von Dienstleistungen und Produkten gegenüber Ihrer Kunden. Insofern liegt es nahe, dass SSC sie auch bei der Evaluierung und ggf. bei der Neudefinition Ihres unternehmensweiten Prozess- und Governancemodells unterstützt. Dabei achten wir darauf, dass Ihre Servicecenter-Prozesse konsistent auf Ihre Geschäftsprozesse abgestimmt sind und Ihr Unternehmen bereichsübergreifend Optimierungspotenziale heben kann. Die Branchenerfahrung unserer Berater erstreckt sich hierbei vom Einzelhandel über die Finanzwirtschaft, die Logistikbranche bis hin zur Energiewirtschaft sowie der Telekommunikations- und Automobilbranche; insbesondere beraten wir Unternehmen im Mittelstand.

Servicecenter-IT-Architektur – das Fundament der Operational Excellence

Prozessoptimierung ohne geeignete Systemunterstützung ist heute undenkbar. Ein IT Shared Service Center wird typischerweise Applikationslösungen zur Automatisierung des IT Service Managements oder des IT Financial Managements verwenden wollen. Häufig ist jedoch unklar, wie die Anforderungen an unterstützende Systeme spezifiziert werden sollen und wie ein möglicher Provider intern oder extern auszuwählen ist.

Wir unterstützen Sie daher Ende-zu-Ende beim RFP–Prozess – von der Definition eines Lastenheftes hin zur Erstellung eines RFP-Dokumentes sowie der Identifikation und Bewertung von Anbietern. Wir helfen Ihnen in diesem Zusammenhang auch bei übergreifenden Problemstellungen, wie z.B. der Einbettung der Servicecenter-IT-Architektur in die Unternehmens-IT-Architektur (Strategic IT Projects) oder der Steuerung prozessualer und aufbauorganisatorischer Änderungen, die mit einer Tooleinführung einhergehen. Hier kann sich die Rolle eines Controllers nachhaltig ändern, wenn die Erstellung von Controlling-Reports über ein Tool automatisiert wird, anstatt sie manuell durch die Analyse von Excel-Spreadsheets vorzunehmen.

Bereichsübergreifende Business-/IT-Transformationen, die bspw. im Rahmen einer SAP-Einführung durchgeführt werden müssen, liegen ebenfalls in unserem Kompetenzbereich. Unsere Unterstützungsansätze hier werden vor allem im (Transformation Management) näher erläutert.

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Translation Priorities: Optional.